Conditions Générales de Support (SLA)

En vigueur au 13/04/2026 — EDEN NUMÉRIQUE

1. Périmètre du support

Le support couvre l'assistance technique sur les logiciels édités et maintenus par EDEN NUMÉRIQUE. Il inclut le diagnostic des anomalies, les corrections de bugs, et l'assistance à l'utilisation.

2. Niveaux de service

Critique (P1) — Blocage total : prise en charge sous 2h, résolution sous 8h ouvrées.
Majeur (P2) — Fonctionnalité dégradée : prise en charge sous 4h, résolution sous 24h ouvrées.
Mineur (P3) — Gêne non bloquante : prise en charge sous 8h, résolution sous 72h ouvrées.
Évolution (P4) — Demande d'amélioration : planification au prochain sprint.

3. Horaires de support

Du lundi au vendredi, 8h-17h (heure de La Réunion, GMT+4), hors jours fériés locaux. Support P1 étendu possible sur contrat.

4. Canaux de communication

Portail SAV (système de tickets), email support, téléphone sur rendez-vous. Tout signalement doit transiter par le portail pour suivi et traçabilité.

5. Exclusions

Le support ne couvre pas : interventions sur environnement client, formations utilisateurs, développements spécifiques non contractualisés.

6. Maintenance préventive

Mises à jour de sécurité appliquées mensuellement. Fenêtre de maintenance : dimanche 2h-6h (GMT+4), notification préalable 48h.