En vigueur au 27/02/2026
Les présentes conditions définissent les modalités de support technique et de maintenance logicielle assurées par EDEN NUMÉRIQUE dans le cadre d'un contrat de maintenance souscrit par le Client.
Essentiel (2h/mois) : correction de bugs, mises à jour de sécurité, support par email. Engagement 6 mois, préavis 1 mois.
Confort (5h/mois) : Essentiel + monitoring serveur, backups vérifiés, améliorations mineures, support téléphonique LV 9h-17h, rapport mensuel, comité de pilotage trimestriel. Engagement 12 mois, préavis 2 mois.
Premium (10h/mois) : Confort + nouvelles fonctionnalités, astreinte week-end, support LV 8h-18h, comité mensuel, report heures 50% mois suivant, tarif heures sup réduit (-15%). Engagement 12 mois, préavis 3 mois.
P1 Critique (application bloquée) : prise en compte 1h–8h, résolution 8h–48h ouvrées selon contrat.
P2 Majeur (fonctionnalité indisponible) : prise en compte 4h–24h, résolution 1–5 jours ouvrés.
P3 Mineur (anomalie sans impact majeur) : prise en compte 8h–48h, résolution 3–10 jours ouvrés.
P4 Cosmétique (visuel) : prise en compte 1–5 jours, résolution prochaine release.
« Prise en compte » : accusé de réception + début diagnostic. « Résolution » : correction en production OU contournement opérationnel. Heures ouvrées : lundi à vendredi 8h30-12h30 / 13h30-17h30 (GMT+4, heure de La Réunion).
La maintenance couvre les logiciels développés ou édités par le Prestataire et listés au contrat. Sont exclus : les dysfonctionnements causés par le Client (mauvaise utilisation, modification non autorisée), les pannes matérielles ou réseau du Client, les logiciels tiers non couverts par le contrat.
Les interventions dépassant le quota mensuel sont facturées au tarif horaire en vigueur (tarif réduit -15% pour les contrats Premium). Le Client sera informé avant toute intervention hors quota sauf urgence P1.
Pour les contrats Confort et Premium, le Prestataire effectue des sauvegardes quotidiennes automatisées avec rotation de 30 jours. La restauration est incluse dans le quota. Le Client reste responsable de vérifier régulièrement l'intégrité de ses données.